기술과 공존하며, 개인에 집중하라 > Insight

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HR의 새로운 흐름을 설명하는 방식과 키워드는 다양하다. 그중 변화의 속도를 지배하는 환경으로서의 기술, 변화의 방향을 이끄는 고객으로서의 개인, 그리고 결과로서의 HR 역할에 초점을 두고 트렌드를 간략히 살펴보기로 한다.

새로운 기술 환경과 공존하는 HR

굿바이, 이메일   

​최근 기업 내의 이메일은 점차 소통 도구로서의 의미를 잃고 있다. 공식적인 절차상의 과정이거나, 메일 수신자들에게 내용을 확실히 해 두기 위함 쯤으로도 자주 쓰인다. 정보 흐름의 양이 많아지고, 즉각적인 소통과 협업이 강조될수록 이메일은 점차 비효율적이고 내용을 선별하기 어려운 도구가 되어가고 있다. 조직 구성원들은 승인된 소통 채널이 아니라 할지라도, 시장에서 가장 사용하기 쉬운 도구를 자연스럽게 받아들이고 있다. 팀 또는 작업 그룹의 유형에 따라 협업, 소통, 메시징 등에 특화된 애플리케이션이 이메일을 대체하는 속도는 빨라질 것이다.

스마트폰과 태블릿 안의 HR  

​스마트폰과 태블릿 등의 모바일 컴퓨팅 장치가 대세가 될 것이라는 예측은 이미 오래전부터 비즈니스 세계를 지배해왔다. 노트북과 데스크탑이 작업 도구로서 가치가 큰 것은 여전히 사실이지만, 사용자 관점에서 모바일 중심 트렌드를 거스르기 어려워지고 있다. 눈에 보이지 않는 복잡성은 기술을 활용한 HR이 담당하고, 사용자인 직원들은 편리하게 다양한 서비스를 경험하는 방식인 셈이다. 특히 소통과 협업도구, 다양한 형태의 근무 시간과 휴가 관리, 퇴직금을 포함한 급여와 복리후생 영역 등은 구성원들이 가장 반복적으로 접근하는 영역으로 모바일화가 빨라질 것이다. HR과 IT 담당자들은 그간 폐쇄적이었던 정보 접근 방식에 적극적인 변화를 모색해야 할 것으로 보인다.

다양한 Digital HR          

​가상현실(VR), 증강현실(AR), 로보틱프로세스자동화(RPA), 챗봇(Chatbot) 등 기술을 결합한 HR 서비스 제공방식이 출현하고 있다. 고객응대, 현장 업무프로세스 등을 가상현실을 통해 체험함으로써, 실질적인 직무문제 해결능력을 제고할 수 있다.

​챗봇은 서비스나 기술 지원 과정에 활발히 활용되고 있고, 특히 직원의 온보딩 과정을 지원하는 애플리케이션이 도입되는 추세이다. ‘자주 묻는 질문(FAQ)’ 등을 활용하면 복리후생 혜택, 보상 내역, 퇴직 등의 HR 관련 질문을 응대하여 HR의 시간을 보다 자유롭게 할 수 있다.

HR Data와 Analytics      

​빅데이터와 HR Analytics는 알려지지 않은 개념도 아니고 새로운 것도 아니다. 하지만 많은 사람들이 의미를 잘 알고 있거나, 분석을 잘 활용한다는 의미는 더더욱 아니다. 실제로 데이터를 잘 활용하거나 분석 도구를 의미 있게 활용하는 기업은 드물다. 오히려 데이터를 손실시키거나 오용하는 경우가 더 많은 듯하다. HR은 오랫동안 데이터를 수집해 왔지만, 올바르게 사용하지 않았고 관리하지 않았다.

​따라서 데이터가 실제에 근접해질 때까지 이 트렌드는 끊임없이 유지될 것이다. 이는 편향된 의사결정을 줄이고, 직원의 긍정적인 경험을 확장하는 계기가 된다. 데이터는 늘 불완전하고, 본능적인 직관과 어긋나기 마련이다. 이 긴 여정을 흥미롭게 함께 하기 위한 출발점은 좋은 질문을 확인하는 것이다. 무엇을 확인하고자 하는지, ‘예’ 또는 ‘아니오’의 결론을 통해 다음 단계를 위한 실행력을 이끌어 낼 수 있는지, 다른 방법을 통해서는 얻기 어려운 것인지 등에 대해 고민할 필요가 있다.

개인화 된 HR에 대한 집중

밀레니얼 세대    

​세대의 변화는 이론의 영역이 아니다. 이미 노동시장 유입인구의 대부분이 밀레니얼 세대로 변화했고, 멀지 않은 미래에 모든 것과 즉시 연결되는 Z세대가 유입될 것이다. 새로운 세대는 유연성과 투명성, 커뮤니케이션과 기술 선호적임은 물론, 강력한 가치에 초점을 둔다. 이들은 비즈니스가 지금보다 더 나은 무엇인가에 초점을 두고 사회적 영향력을 지닐 때 더 몰입한다. 또한 개인이 가진 각자의 가치를 훼손하지 않고 조직과 공존하고자 하는 욕구가 크다.

‘Brandividual’의 출현 

​현실과 디지털 세계의 경계가 허물어진 최근에는 누구나 소셜 미디어에서 브랜드를 만들고, 하룻밤 사이에 명성을 얻을 수도 있다. 브랜드와 개인이 결합된 ‘Brandividual’의 출현은 이미 관찰되기 시작했다. 흔히 ‘Gig Economy’로 불리는 최근의 시장에서 노동에 대한 수요는 물론 공급 또한 정기적이지 않다. 따라서 프리랜서와 같이 개인의 전문성을 기반으로 복수의 고용관계를 형성하는 노동시장 규모가 확대하고 있다. 인튜이트(Intuit)에 따르면 미국의 경우 내년까지 40%에 육박하는 계약기반 근로자가 나올 것으로 예측되고 있다. 국내의 경우, 일반적인 노동시장은 정규직화와 고용안정성에 보다 초점을 두고 변화하고 있어 해외와 직접 비교할 수는 없다. 하지만 오히려 전문화되고 고급화된 역량을 기반으로 서비스를 공급하는 노동시장의 경우, 개인의 브랜드화가 빠르게 이뤄질 것이다. 회사와 조직의 브랜드 뒤에 숨어있던 가짜 전문성과, 브랜드화 될 수준을 지닌 개인의 진짜 전문성을 구분하고 관리할 수 있는 역량이 HR의 브랜드가 될 것이다.

Job Re-Skilling   

​산업과 기술의 변화 속도가 빨라질수록, 개별 구성원이 지닌 역량의 적합성이 중요하게 부각된다. 특히 구성원 간 스킬과 지식의 격차는 과거에 비해 조직의 진화에 훨씬 더 중대한 장애물이 된다. 가트너(Gartner) 그룹의 조사에 따르면, 최근에는 비즈니스 리더의 2/3 이상이 2020년 이전에 Digital Transformation과 같은 흐름을 따라가지 못하면 회사의 경쟁력이 상실될 것을 우려하고 있다.

HR은 디지털 환경과 관련한 업무 프로세스와 더불어, 개별 직무수행자의 스킬을 보다 세밀하게 나누고 관리할 필요가 있다. 기능과 스킬을 기존 구성원들에게 재분배하거나, 기존 프로세스를 새로운 워크플로우로 대체하고 교육하는 등의 필요가 더욱 증가할 것이다.

개인의 자율성과 책임을 동시에 확대        

​일하기 좋은 직장, 시대적 트렌드, 밀레니얼 세대의 특성, 업무몰입과 성과 증대 등 이유는 조금씩 달라도 구성원의 자율성을 확대하려는 움직임은 꾸준하게 이뤄지고 있다. 이제는 자율성에 상응하는 개인의 책임에 대해 강화된 표준이 만들어지고 있다.

​실리콘 밸리 기업들이 구성원들의 문화에 ‘Freedom & Responsibility’를 당연시하는 것은 유명하다. HR과 관리자들은 구성원들에게 자율을 보장해주는 대신, 구성원 각자가 주도권을 가지고 속도를 유지해 주길 원한다.

이를 통해 고성과 조직 또는 개인의 지적 자본을 낭비하지 않도록 하는데 초점을 맞춘다. 이제 사소한 작업의 문제는 ‘Just google it!’이면 충분한 시대가 되어 가고 있다.

다시 한 번, HR의 역할 변화

전통적 HR 조직의 축소와 아웃소싱 

​다른 기능과 마찬가지로 HR분야도 자동화가 급속하게 진행되고 있다. 더불어 특정 분야에서 보다 전문화되고 비용 경쟁력이 높은 외부 서비스 벤더의 생태계가 형성되고 있다. 인재 모집은 지원자 추적 시스템과 검색엔진으로 대체되고, 외부 전문가 그룹을 통한 Assessment, 급여와 복리후생 등에 대한 아웃소싱 등은 이미 확대되었다. 자동화와 프로세스 아웃소싱의 질이 높아질수록 전통적 HR 기능 조직과 인원은 축소될 것이다. 이 변화는 다시 서비스화 된 소프트웨어의 출현을 촉진하고, 맞춤화 된 아웃소싱 솔루션에 대한 요구를 확대하는 순환구조를 만들게 된다.

분산화 된 HR    

​자율근무, 재량근로 등의 근로유형 다변화와 더불어 사업의 글로벌화는 현재의 집중화 된 HR 서비스 분산화 필요성을 촉진한다. 배치(Batch) 방식의 일괄처리는 더 이상 유효하지 않을 것이다. 원격작업, 개인 중심의 프로젝트 기반 개선활동, 내부 직원과 계약 전문가 간 협업 등은 앞으로 HR의 분산화를 더욱 가속화 할 뿐만 아니라, 현장 중심 인사에 촉매가 된다. 또한 글로벌화 된 기업에서 시간대가 각기 다른 서너 개의 그룹이 함께 일하는 상황은 빈번해진다. 중앙집중화 된 인사와 획일화 된 제도는 유연하게 변해야 한다.

직원경험(Employee Experience) 동반자로서의 HR   

​전통적인 HR기능이 줄어든 공간은 직원경험에 대한 관심으로 대체될 것이다. 구성원이 근무하는 동안 관찰된 것과 그들이 인식하고 표현하는 모든 것은 경험의 여정이 된다. 인재 유치와 채용, 온보딩, 성과와 성장, 직원참여와 퇴직에 이르는 모든 단계가 포함된다. 구성원들을 이해하고 새로운 경험을 개발하거나 부여하는 것은 HR의 최상위 어젠다가 되어야 한다.

​직원 유지와 몰입, 참여를 증진시키는 것은 물론, 외부에 알려지는 고용브랜드가 되어 더 나은 인재를 얻게 되기 때문이다. 또한 반대로 조직의 가치와 전혀 다른 Self-agenda를 가진 구성원들이 필요 이상으로 오래 머무르지 않도록 하는 효과도 있다. 자신의 이해관계 외에 우선순위가 없는 구성원들은 주변 동료의 경험을 해치기도 한다. 신뢰할 수 있는 도구를 통해 작지만, 자주 그리고 다양한 채널을 통해 지속적으로 경험 데이터를 확보한다면 직원 경험에 대한 통찰력을 향상시키게 될 것이다.

​기술과 공존하며, 직원 개개인에 개별화된 서비스에 초점을 두고 움직이는 HR은 트렌드인 동시에 직원경험을 개발하는 방법이기도 하다. 

by HCG Consulting BU 백승아 부사장(sabaek@e-hcg.com)