밀레니얼 성과관리를 위한 IT 플랫폼 > Insight

밀레니얼 비중의 증가와 이에 대응하는 조직의 변화

일터에서의 밀레니얼 비중이 점차 늘고 있다. 밀레니얼의 기준점으로 흔히 여겨지는 1981~1996년에 태어난 사람은 전 세계 인구의 1/4 수준인 18억 명에 이르고 있고, 2020년에는 세계 노동인구의 1/3을 차지할 것이라는 전망이 나오고 있다. 새로운 세대가 출현할 때마다 세대차이로 인한 갈등은 있어 왔지만 밀레니얼의 대응은 그 이전 세대와 확연히 다르다. 밀레니얼은 스스로 생각하기에 불합리한 요소에는 당당하게 목소리를 높이고 필요하다면 퇴사를 피하지 않는다. 

경총의 조사 결과 ‘신입사원 1년 내 퇴사율’이 2010년 15.7%에서 2016년 27.7%로 급증한 것이 이를 방증한다. 문제는 저성과자보다는 ‘하이퍼포머’라 불리는 핵심인재가 더 주저하지 않고 퇴사를 선택한다는 것이다. 이에 위기를 느낀 조직은 조직 문화와 인사 제도의 변화를 시도하고 있다. 특히 업무/성과관리 측면에서의 변화가 두드러지는데, 밀레니얼의 공개/공유 지향, 실시간 상호 커뮤니케이션 선호, 인정 욕구를 고려하여 업무/성과관리를 위한 IT 플랫폼을 도입하는 사례가 많다. 

성공적인 IT 플랫폼 도입을 위해서는 밀레니얼의 어떤 성향을 검토해야 하는지, 그리고 이에 맞는 성과관리 방법은 무엇인지, 이를 지원하기 위한 IT 플랫폼의 요건은 무엇인지 살펴보도록 하겠다.

‘나’의 행복 - 관계 - 인정 - 즐거움을 추구하는 밀레니얼

타임지는 밀레니얼의 특징을 설명하는 프레이즈로 ‘ME ME ME GENERATION’이라고 제시한 적이 있다. 밀레니얼은 무엇보다 ‘나’의 행복을 중요하게 여긴다는 의미이다. 이는 업무를 수행하는 것에 있어서도 마찬가지이다. 내가 생각하기에 가치 있는 일을 하는 것이 나의 행복에 중요한 요소이기 때문에 내가 하는 일이 가치 있는 일인지에 대해 먼저 생각한다. 

관계 맺음과 인정에 대한 욕구가 강하다. 어릴 적부터 소셜미디어를 통해 다양한 사람과 관계를 맺는 것에 익숙하고, 특히 ‘좋아요’, ‘하트’, ‘리트윗’ 등의 방식을 통해 관계 속에서 인정받는 것을 즐긴다. 또한 소셜미디어 플랫폼을 통해 상대가 누구이든지 간에 즉각적으로 실시간 커뮤니케이션하는 것을 매우 자연스럽게 생각한다. 업무에 있어서도 ‘즐거움’을 추구한다. 물론 어떤 사람들은 밀레니얼이 일과 놀이를 구분하지 못한다고 비판하기는 하지만 밀레니얼은 속칭 ‘드립’을 즐기고 이런 즐거움 속에서 다양하고 새로운 아이디어를 냈던 경험이 많다.

밀레니얼에 어울리는 성과관리 방식 

목표를 수립하고 관리하는 성과관리 이전에 동기부여가 무엇보다 먼저 이루어져야 한다. 내가 목표를 세우고 업무를 수행하고자 할 때 회사는 어떤 목표와 지향점을 가지고 있고, 어떤 상황에 있으며, 내가 하게 될 업무는 이에 어떻게 기여하게 될 것인지를 먼저 확인할 수 있어야 동기부여에 도움이 된다. 이를 위해서 회사는 목표/업무 관련 정보를 최대한 공개해야 한다. 또한 밀레니얼 스스로 의견을 내고 본인이 수행하고 있는 업무의 과정과 결과를 공유할 수 있도록 지원해야한다.

정보와 의사결정이 위에서 아래로만 일방적으로 흐르는 것이 아니라 모두가 함께 참여하고 기여할 수 있도록 해야 한다. 이 과정 속에서 실시간으로 상호 피드백하고 성과에 대해 인정할 수 있어야 한다. 특히 여기에 ‘즐거움’의 요소를 가미한다면 금상첨화일 것이다.

새로운 플랫폼이 필요한 밀레니얼의 성과관리

정보의 실시간 공개와 상호 커뮤니케이션은 페이퍼워크(Paperwork)로는 절대적으로 불가능하다. 또한 기존에 써왔던 성과관리/평가 시스템은 목표 수립, 중간 점검, 평가 등의 이벤트가 발생할 때만 사용하고 거의 접속하는 일이 없었다. 심지어 해당 이벤트 시즌이 아니면 시스템을 열어 놓지도 않는 경우도 많다.

아무도 들어가 보지를 않으니 정보가 업데이트 되지 않고, 정보가 업데이트 되지를 않으니 아무도 들어가 보지를 않게 되는 악순환이 발생한다. 

성과관리 시스템 이외에 업무관리 시스템을 따로 사용하는 사례도 있는데 이 경우에는 업무 따로, 성과 따로 관리하게 되어 이중 작업을 해야만 하고 서로 잘 연계되지도 않기 때문에 불편하다. 밀레니얼의 관점에서는 업무와 성과는 따로 떨어져 있는 것이 아닌데 왜 따로 관리해야 하며 같은 작업을 두 번 해야만 하는지 이해할 수 없는 상황일 것이다. 

밀레니얼을 위한 성과관리 플랫폼의 조건

업무-성과 관리의 통합 | 밀레니얼을 위한 성과관리 플랫폼은 무엇보다 먼저 업무에 기반해야 한다. 그리고 이 업무 과정에서 동시에 성과를 관리할 수 있어야 한다. 

업무 수행의 과정과 결과를 공유하는 것이 곧 성과관리의 출발점이고, 이에 대한 커뮤니케이션과 피드백을 통해 한 걸음 더 성장해서 더욱 높은 성과를 낼 수 있게 하는 것이 성과관리의 지향점이다. 밀레니얼은 업무를 통해 스스로 성장하는 것을 중요하게 생각한다. 본인의 업무 기록과 피드백을 플랫폼에 남기고, 

이 과정에서 본인이 얼마나 성장했는지 판단할 수 있게 한다면 밀레니얼의 업무 몰입은 한층 더 높아질 것이다.

업무-성과의 투명한 공개 

업무-성과 정보를 실시간으로 공개하여 진행 과정과 현재 상황을 누구나 확인할 수 있도록 해야 한다. 이는 업무 맥락을 이해하고 본인이 기여해야 할 지점이 무엇인지 정확하게 판단할 수 있도록 도움을 준다. 또한 나의 업무-성과 결과가 어떻게 조직의 성과에 기여하게 되는지 한 눈에 볼 수 있을 때 더욱 업무에 몰입하게 된다. 뿐만 아니라 업무-성과의 공개는 피드백, 성과에 대한 인정, 개선 필요점의 인식, 제반 인사제도와의 연계 등 성과관리 핵심 활동을 위한 든든한 준거가 된다. 

본인뿐만 아니라 동료가 어떻게 일을 하고 있으며, 그 결과가 어떠한지 관리자와 함께 확인하고 논의한다면 본인의 현재 수준을 보다 객관적으로 인식할 수 있고 향후 성장 방향, 기대 수준 설정에도 도움이 된다.

[그림 2] 목표 트리

조직과 구성원의 목표가 어떻게 정렬/연계되어 있는지, 현재의 달성 수준은 어느 정도인지 실시간으로 살펴볼 수 있다.

[그림 3] 목표 리스트

구성원의 목표 달성 수준을 그래프로 보여주고 있으며, 각 목표의 현재 상태를 컬러로 구분해 확인할 수 있다.

실시간 다중 피드백 

누구나 실시간으로 커뮤니케이션하고 피드백 할 수 있어야 한다. 본인에 대한 피드백을 듣기 위해 특정한 시점까지 기다려야 하는 것은 밀레니얼에게는 매우 어색한 일이다. 특히 부정적인 피드백이라면 더욱 그렇다. 전통적인 방식의 1년 단위 성과관리 체계에서의 피드백 미팅을 상상해보자. 

관리자가 밀레니얼에게 몇 개월 전에 있었던 업무에 대해 “그 때 그렇게 하지 말았어야지…” 라며 부정적인 피드백을 한다면 밀레니얼 입장에서는

“그 때 바로 이야기하시지 왜 이제서야…” 라는 반응을 보이기 십상이다. 또한 밀레니얼에게는 관리자만 피드백을 한다는 것도 익숙하지 않은 일이다. 

밀레니얼은 상품이든, 문화 작품이든, 특정 인물이든 간에 누구나 리뷰 의견을 남기고, 다른 사람들의 - 흔히 별점으로 요약되는 - 리뷰 의견을 보고 의사결정을 내리는 크라우드소싱(Crowdsourcing) 방식에 익숙하다. 업무 과정에서도 마찬가지이다. 대부분의 업무는 동료와의 협업을 통해 이루어지며, 이 과정에서 관리자뿐만 아니라 동료도 서로의 업무 과정과 성과를 확인할 수 있다. 

밀레니얼은 누구나 서로에 대해 피드백 의견을 주고 이에 대해 공감과 추가 의견을 함께 쌓으면서 보다 더 유의미한 피드백을 만드는 방식이 익숙하다. 특히 손쉽고 재미있게 피드백 할 수 있도록 ‘배지’나 ‘하트’와 같은 즐거움 요소(Funware)를 탑재한다면 밀레니얼의 적극적인 참여를 유도하는 데에 도움이 될 것이다.

[그림 4] 인정과 피드백

특정 구성원에 피드백을 하면서 ‘배지’를 부여할 수 있다. 이에 대해 다른 구성원은 ‘좋아요’를 통해 공감을 표현할 수 있으며, ‘댓글’을 통해 추가 의견을 작성할 수 있다.

데이터의 축적과 애널리틱스 활용

구성원 각자가 상호 작용하며 열심히 피드백 기록을 남겼는데 이를 기록으로만 남기고 활용하지 않는다면 기록의 의미가 불분명해지고 이후 구성원의 적극적인 참여는 기대하기 어렵게 될 것이다. 문제는 업무-성과 관리를 통합하고, 업무-성과의 관리 과정 중에 실시간 다중 피드백을 진행하다 보면 기록의 분산/파편화가 발생할 가능성이 높다는 것이다. 기록의 주체, 시점, 대상이 지속적으로 달라지기 때문이다.

피드백 기록을 유의미하게 활용하기 위해서는 분산된 데이터를 체계적으로 축적해야 한다. 축적한 데이터는 단순한 나열하는 것이 아니라 데이터 애널리틱스(Analytics)를 활용하여 유의미한 정보로 가공해야 한다. 그리고 분석 결과를 공식적인 1:1 미팅 또는 리뷰에 활용한다면 밀레니얼은 상호 작용과 피드백에 더욱 몰입하게 될 것이다. 특히 최근 성과관리 트렌드는 관리자-구성원의 수시 1:1 미팅을 권장하고 있는데, 실시간 플랫폼에 기반한 성과/피드백 데이터 분석 결과는 수시 1:1 미팅의 내용을 더욱 풍성하게 만드는 재료가 될 것이며, 수시 1:1 미팅의 효과와 구성원 만족도를 동시에 높여줄 것이다.

밀레니얼의 잠재력을 이끌어내는 동시에 관리자 역할에도 도움을 주는 플랫폼

밀레니얼의 성향을 감안하여 그들의 잠재력을 최대한 이끌어내는 관점에서 업무-성과 관리의 통합, 정보의 투명한 공개, 실시간 상호 다중 피드백, 피드백 데이터의 축적/분석 등의 필요 기능과 특징을 설명했다. 그러나 새로운 플랫폼 기능은 밀레니얼에게만 효용이 있는 것이 아니다. 

전통적인 성과관리 체계 하에서 관리자의 성과관리/평가 부담은 점점 더 가중되어 왔다. “사실에 근거하지 않는다”, “관리자가 노력을 기울이지 않는다” 등의 구성원의 불만은 지속되어 왔고, 관리자는 관리자 대로 “나 혼자 모든 것을 하나하나 관찰할 수는 없다”, “구성원을 모두 1:1 피드백을 하다가는 내 업무도 하지 못한다”는 상반된 불만도 여전했다. 

어느 한 쪽의 불만이 비합리적인 것이 아니다. 모든 책임과 권한이 관리자에게만 집중된 체계에서 필연적으로 발생할 수밖에 없는 문제였던 것이다. 

새로운 플랫폼은 가장 ‘가까이’에 있는 관찰자가, ‘즉각적’인 기록을 남기게 하고, 관련한 사항에 대한 여러 사람의 ‘공감과 추가 의견’을 수집하게 한다. 

이 기록을 ‘데이터 분석’을 통해 일목요연하게 정리하고, 이를 ‘1:1 대화에 활용’하게 한다. 

관리자는 그간 본인이 관찰할 수 없었던 새로운 사실을 알 수 있고, 굳이 본인이 많은 노력을 기울이지 않아도 풍부하고 생생한 기록을 남길 수 있으며, 분석을 통해 정리된 피드백 데이터에 기반하여 성과관리 업무를 수행할 수 있게 되는 것이다.

기술의 발전과 새로운 세대의 출현이 가져올 성과관리의 변화

기술의 발전은 일하는 방식을 혁명적으로 바꾸어 왔다. 컴퓨터와 인터넷이 발달하면서 이메일과 전자결제가 종이 문서를 대체했고, 머지않아 인스턴트 메신저가 이메일을 줄이고 점차 커뮤니케이션의 핵심 역할을 차지했다. 현재는 모바일 디바이스와 클라우드가 발달하면서 대면 회의, 협업까지 대체할 수 있는 디지털 워크플레이스 혹은 리모트 워크가 점차 대중화되고 있는 추세이다. 

또한 어린 시절부터 디지털 디바이스를 다루고 디지털 환경에서 관계를 맺으며 서로 인정하는 것에 익숙한, 그래서 디지털 네이티브(Digital Native)라고 불리는 밀레니얼과 그 이후 Z세대가 일터에서 점점 늘어나고 있다. 이에 발맞추어 성과관리는 어떻게 변화하게 될 것인가? 

업무 환경에서 이메일과 메신저를 쓰지 않을 수 없었듯이 새로운 성과관리 방식과 플랫폼도 곧 주류를 차지하게 되리라 확신한다. 변화는 이미 시작되었다.

by HCG The Plus BU 최효진 이사(hjchoi@e-hcg.com)