코로나, 전통적 성과관리에 작별을 고하다 > Insight

모두가 예상하듯이 코로나가 끝나도 매일 사무실에 모여 회의하고 보고하는 것이 일상화될 가능성은 낮다. PwC 조사¹에 따르면 전 세계 근로자는 이미 원격 근무에 익숙해졌으며, 한 주의 절반(2~3일) 정도는 집에서 일하는 것이 새로운 대안이 될 것으로 예상된다.

이처럼 포스트 코로나 시대에 원격근무가 새로운 표준이 될 것으로 예상되지만, 세대/기업/국가 별 온도 차이가 있는 것도 사실이다. 대체로 X세대가 직장으로의 복귀를 더 선호하는 반면 MZ 세대는 코로나 이후에도 재택근무를 희망²하고 있으며, 하이테크 업종의 대명사인 FANG 중 Google, Facebook이 재택근무를 확대할 계획을 갖고 있음에 반해 Apple, Netflix는 오히려 재택근무를 축소 or 폐지할 계획을 갖고 있다.

통상 재택근무 확대에 부정적인 입장은 크게 2가지인데, 그 이유와 목적은 사뭇 상이하다. 첫째는 Apple, Netflix와 같은 경우이다. 서로 긴밀하게 소통&협업해야 할 직원들이 떨어져 있음으로 인해 '창의와 혁신이 잘 발휘되지 않는다'라는 입장이다. 둘째는 주로 국내 기업에서 많이 언급되는 이유인데, 재택근무를 하면 직원이 ‘일을 하는 것인지 쉬는 것인지’ 사실상의 관리가 어렵다는 것이다.

이러한 인식은 대한상공회의소가 실시한 조사³에서도 잘 드러나는데, 원격근무가 업무 효율성 및 직원 만족도 측면에서 대체로 양호한 것으로 나타났으나, 코로나 이후 원격근무를 지속할 계획이 있는지에 대해서는 ‘전혀 없다’는 기업이 무려 70.8%에 달했다.

이처럼 신세대(MZ) 직원이 업무 시간과 장소의 자기결정권을 중시하는 반면, 우리 기업이 단순히 근태 및 성과관리 상의 어려움을 이유로 재택근무 기회를 박탈한다면 심각한 직원 몰입 및 채용 경쟁력 저하를 가져올 수밖에 없을 것이다. 그리하여 최근의 HR Insight 조사 결과⁴에 따르면 많은 기업에서 '비대면 환경에서의 성과 창출(27.3%)' 및 '성과관리 개선(18.1%)'을 2021년 HR 핵심과제로 생각하고 있는 것으로 판단된다.

전통적 성과관리의 종말, 기민한 성과관리의 시작

그렇다면 전통적 성과관리 MBO 기반의 연 1회 상대평가는 무슨 문제가 있을까?

CEB^5​에 따르면 관리자는 연간 평가와 관련된 활동에 평균 200 시간 이상을 소비하는 반면, HR 리더 90 %는 '연간 평가가 정확한 정보를 제공하지 않는다'라고 응답했다. 추가로 WSJ⁶에 따르면, 직원은 본인의 평가 등급을 들었을 때 '투쟁 또는 도피' 모드로 전환된다고 한다. 

실제 Adobe는 연말 평가 후 직원의 상당수가 심각한 몰입 저하 및 퇴사에 이르렀고 이것이 기존 연 단위 상대평가 방식을 버리게 된 중요한 이유라고 언급하기도 하였다.

굳이 복잡한 연구 결과를 들지 않더라도 일선 현장에서 많이 듣는 하소연은 "평가가 종료되고 나면 조직 내 후폭풍이 1달은 간다"라는 얘기다. 공감할 수 없는 평가 결과를 놓고 상사는 "잘 주려고 했는데…" 부하는 "내가 왜 저 사람보다 낮은 평가를…"이라며 분노와 책임 회피에 급급하다. 

그나마 논의라도 된다면 다행이지만 상당수 기업에서는 평가 결과는 시스템에서 조회되는 것이고, 그에 대한 아무런 설명이나 피드백이 없다. 

분노한 직원은 다른 일자리를 알아보기에 바쁘고, 평가자는 떠나버린 직원 마음을 돌려놓기에 바쁘다.

이처럼 전통적 연 단위 평가란 회사에서 하라고 하니 하는 행위일 뿐 어떠한 가치도 의미도 찾기 힘들다. 오직 제한된 보상과 승진을 결정하기 위한 행위로 전락한지 오래고, 마땅한 대안이 없어 간신히 생명을 유지하고 있는 상태다. 전통적 성과관리가 성과를 향상시키기보다는 오히려 내부 경쟁을 초래하고 직원 사기를 저하시킨다는 인식과 더불어, 4차 산업혁명으로 대변되는 급격한 환경 변화와 Agile 조직 및 Millennial 세대의 등장이 유연하고 수평적인 특징을 갖는 기민한 성과관리로의 전환을 한층 가속화했다.

기민한 성과관리의 5가지 특징

HCG 분석에 의하면 기민한 성과관리는 기존 방식과 차별화되는 5가지 특징을 갖고 있다.

각각의 특징은 전통적 평가 제도가 갖는 한계와 정확히 1:1로 대응한다. 예를 들어 무등급 평가는 연말 평가 후 심리적 후폭풍을 막고 발전적 피드백 강화에 도움을 준다. 수시로 목표를 설정하는 방법은 환경의 가변성에 대응 및 목표 수정의 어려움을 완화하는 데 도움을 주고, 집단 지성의 활용은 평가자 자의성 해소 및 신뢰도를 높이는데, 인정 중시는 부정적 피드백을 통한 사기 저하 및 갈등을 해소하고 긍정적&협력적 문화 조성에 도움을 준다.

실제 국내 기업에서도 기민한 성과관리가 확산되고는 있으나, 5가지 특징을 모두 보유한 기업만 있는 것은 아니다. 

컨설팅을 해 보면 대체로 연중 수시 리뷰&피드백의 필요성 및 집단지성 활용의 필요성에 대해서는 어느 정도 공감하는 편이다. 그리하여 포스코, 한국타이어 등은 상사의 상시 성과관리(수시 리뷰)에 기반한 평가 제도를 운영 중에 있으며 네이버, SKT 등은 동료 다면 리뷰 방식의 성과관리제도를 운영 중이다. 

반면 우리 기업에서 쉽게 받아들이기 어려운 기민한 성과관리의 특징은 연초 목표를 설정하지 않거나, 연말 등급을 부여하지 않는 것이다. 

사실 상시 리뷰&피드백은 목표 수립 없이도 충분히 가능하다. 그러함에도 불구하고 직원 레벨까지 조직과 연계된 목표를 수립하고, 이를 기반으로 평가해야 한다는 인식이 강하다. 그보다 더 받아들이기 어려운 것은 절대평가 or 무등급 평가이다. 절대평가를 하면 무조건 관대화/상향화가 발생하지 않을지, 등급 없이 어떻게 보상과 승진을 운영할 수 있는지…일부에게는 도저히 현실성이 없는 얘기다. 

이와 관련해 SK그룹은 다양한 측면에서 혁신을 선도하고 있는데, 16년부터 절대평가를 도입한 A사에 따르면 "일반적 우려와 달리 분기별 리뷰를 통해 객관적 근거가 누적되어 과도한 상향 평가가 발생하지 않았다. 오히려 충분한 근거와 면담을 통해 평가의 공정성이 높아졌다"라고 한다. 

17년부터 무등급 평가를 도입한 B사에 따르면 "등급 없이도 상시&다면 리뷰에 기반해 자유롭게 보상/승진을 결정함에 따라 관리자의 만족도 및 책임 의식이 향상되었다"라고 한다.

이처럼 절대/무등급 평가도 더 이상 글로벌 기업에서나 가능한 꿈같은 얘기만은 아니다.

왜 원격근무엔 기민한 성과관리인가?

원격근무가 보편화되면서 기존처럼 근태 및 과정에 기반한 성과관리가 어려워졌고, 기업은 생산성의 유지 및 객관적인 결과 위주 성과관리의 필요성을 강하게 느끼고 있다.

결과로 말해야 하지만 소기의 결과를 얻기 위해서는 직원이 '간섭과 불신으로 느끼지 않을 정도의 과정 관리'와 '적정 수준의 개입과 조언을 통한 육성'이 강화되어야 하는 역설적 상황인 셈인데, 이 지점에서 기민한 성과관리의 타당성이 있다고 판단된다.

1) 기민한 성과관리는 일상 업무와 성과목표를 일치시킨다. 실제 업무와 괴리된, 평가를 위한 목표보다는 수시로(격주~분기) 목표와 기대수준을 상사와 합의하고 실행한다. 

2) 기민한 성과관리는 시의적절한 피드백을 강화한다. 연말 피드백은 한 박자 늦다. 직원에게 필요한 것은 감독관도, 구경꾼도 아닌 수시로 필요한 조언을 해줄 플레잉 코치다.

사실 기민한 성과관리가 원격근무에 최적이라는 점은 Anytime&Anywhere를 지향하는 글로벌 IT기업에서 기민한 성과관리가 이미 보편화되어 있다는 사실만큼 확실한 증거는 없다.

기민한 성과관리 업체인 BetterWorks⁷에 따르면 기민한 성과관리로 전환한 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 '1년 내내 31% 높은 생산성을 유지할 수 있었다'라고 하는데, 기민한 성과관리는 성과평가를 연례 행사(Too Long)나 원격근무에 대한 잦은 감독(Too Short)이 아닌 자연스럽고 반복적인 일상의 코칭 및 과정 관리의 일부로 만드는 매우 좋은 방법이다.

결국 성공적 원격근무에는 4가지가 필요하다. ①원격근무에 대한 회사의 명확한 방침 ②소통과 협업을 촉진하는 디지털 인프라 ③기민하게 업무와 성과를 관리할 수 있는 제도 및 도구 ④기대 성과를 명확화하고 효율적으로 코칭 할 수 있는 관리자 리더십이다.

과연 우리 직원은 기민한 성과관리를 받아들일 준비가 되어 있지 않을까? 아니면 그럴 것이라고 지레 짐작하는 기업이 준비가 되어있지 않은 것일까? 만약 전통적 성과관리를 고수하고 있다면 지금이라도 New Normal이 될 기민한 성과관리를 준비하고 대응하길 권한다.

1) PwC, It 's Time to Reimagine Where and How Work Will Get Done

2) Deloitte, 2020 Millennial survey

3) 대한상공회의소, 코로나19 이후 업무방식 변화 실태 조사

4) HR Insight, 아듀 2020, HR의 주요 활동 리포트

5) Washington Post, Accenture will get rid of annual performance reviews and rankings

6) Wall Street Journal, How Performance Reviews Can Harm Mental Health

7) Betterworks, 2019-2020 State of Continuous Performance Management Survey

by HCG Consulting BU 채덕성 상무(dschae@e-hcg.com)