시스템화되고 있는 직원경험 > Insight

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세상의 모든 것들이 Digital인 시대이다. 이제 우리는 미래는 물론 현실을 논할 때에도 AI와 모바일을 제외할 수 없게 되었고, 어느덧 세계를 선도하는 기업들은 Digital 변화에 가장 핵심적인 자원과 방법론을 제공하는 기업들만이 상위 반열에 오를 수 있게 되었다.

이렇게 Digital 일색인 세상에서는 사람들끼리 의사소통을 하는 방식도 변화하고 있다. 이들은 더 이상 활자와 기호로 소통하지 않고, 영상이라 하더라도 몇 시간짜리 영화는 잘 보지 않는다. 그들에게는 그 시간 동안 훨씬 효과적으로 도파민 게이지를 올려줄 수 있는 숏폼이 있고, 글로 생각을 전달할 시간에 사진을 찍거나 간단한 동영상을 찍어서 인스타그램이나 틱톡에 포스팅하는 것이 더 일반적이다.

가상의 시스템이 곧 일터

더 빠르게 의사소통할 수 있는 디지털화(Digitalization)는 일의 방식도 변화시켰다. 이제 더 이상 모든 사람들이 사무실에 모여서 일하는 것이 표준이 아닌 시대가 되었고, 마치 스마트폰 앞에서 SNS를 하듯 협업할 수 있도록 하는 데 많은 기업들이 힘을 기울이고 있다. 하지만 어떤 회사들은 이런 변화가 오히려 구성원들 간의 의사소통을 더욱 편리하게 만들지 않는다고 생각하는 듯하다.

테슬라(Tesla)와 나이키(Nike) 등 쟁쟁한 회사들이 구성원들에게 재택근무를 더 이상 ‘허용’하지 않겠다고 나섰고, 국내에도 수많은 회사들이 이제 구성원들을 다시 일터로 불러들이면서 그간 변화된 일의 방식에 익숙해졌던 직원들과 많은 마찰을 빚고 있다.

구성원들 또한, 회사의 디지털 공간에서 일하는 데 있어 높은 만족도를 느끼지 못하는 듯하다.

가트너 그룹에 따르면, Digital 환경에서의 구성원들이 느끼는 경험 수준은 ‘만족’에 해당하는 비중이 대략 1/3 정도에 불과한 것으로 나타나고 있다. 이유는 간단하다. 구성원들에게 아날로그의 업무환경을 디지털로 바꾼, 종전의 서류작업을 종이와 펜이 아닌 키보드와 모니터로 진행하는 것은 그들에게 어떠한 긍정적 경험도 부여하지 않기 때문이다.

그간 많은 기업들은 디지털의 변화를 회사의 운영 최적화 차원에서 접근해왔다. 더 많은 Data를 누적하고, 효과적으로 분류하면서, 필요인력과 공간을 효율화시키는 것. 그러니, 구성원들에게 DEX(Digital Employee Experience)란 관심 밖의 일이었다. 하지만 이들에게 회사 내부와 외부의 디지털 경험의 차이는 더더욱 커졌고, 이것이 곧 사내의 디지털 경험에 대한 불만족으로 나타나게 되었다.

이제 사내 디지털 시스템은 업무 효율성을 높이기 위한 관리의 Tool 일뿐 아니라, 서로 떨어져 있는 구성원들을 모아주는 가상의 협업 공간으로 자리 잡기 시작했다. 마치 우리가 이제 사람들을 교실과 공원과 광장에서 만나는 것이 아니라, 스마트폰의 화면 속에서 만나는 것과 같이, 구성원들에게는 가상의 시스템 속이 곧 일터로 인식되고 있다. 그래서 일과 관련된 디지털 의사소통은 현실의 디지털 의사소통을 닮아야, 직원들에게 ‘괴리감’을 최소화한 업무 의사소통이 가능해진다.

Employee Journey를 고려한 ‘진정한 관심’

이전 시대에 구성원들에게 ‘관심’ 이란 시스템적으로 접근하기 어려운, 사무실에서 이루어지는 ‘팀 빌딩‘의 일환으로 이루어지는 작업이었다. 기존에는 이것을 일상 사무실에서 오랜 시간 함께 지내는 동료들에게 자연스럽게 형성되는 인간적인 수직/수평적 관계에 상당 부분 의존했다.

현재 기업들의 업무환경은, 단순히 공간적으로 떨어져 일하게 된 것을 넘어서, 이제는 Agile 화 되어 조직과 조직의 경계 없이 프로젝트에 따라 팀이 구성되어 일하는 사례가 많아졌다. 게다가, 과거 우리가 오랜 기간 평생직장의 개념으로 회사를 다니던 시절에 비해, 구성원의 입퇴사 주기 또한 비할 바 없이 짧아지게 되었다. 이런 환경에서, 오랜 기간 같은 사무실을 쓰며 형성되는 아날로그적 관계 형성에 구성원을 향한 ‘관심‘을 맡겨놓는 것은 무리다.

최근 디지털 직원 경험에서 많은 부분 강조되는 것이 생애 주기형 직원 여정 관리 (Lifetime Employee Journey)이다. 회사에 채용, 조직에 배속되고 성과를 달성하며 육성, 승진을 겪어 최종적으로 퇴사할 때까지의 모든 의사소통과 관심을 동료들에게 맡기는 것이 아니라, 회사의 통합 인사정보시스템(HRIS)과 연계하여 시스템을 통해 맞춤형 복리후생과 선물, 지원을 제공함으로써 회사의 구성원에 대한 ‘진정한 관심’을 시스템적으로 관리하는 것이다.

추천서보다는 즉각적인 ‘인정’

숏폼의 시대에 누군가가 잘 하는 것을 알아보고 인정하며 칭찬하는 행위에는 ‘격식’이란 게 존재하지 않는다. 그저 손가락으로 하트를 누르고, 더 가까이 다가가기 위해 다음에도 소식을 알려주기를 시스템에게 요청할 뿐이다. 기존 아날로그 시절에서의 동료 간 피드백을 수집하고자 했던 다면 평가를 위시한 여러 활동들이 가지는 절차적 복잡성과는 차원을 달리하고 있다. 

이러한 복잡성을 구성원에게 강요하면서 더 많은 “Crowd-Sourcing Feedback”을 받아내 이를 분석하고 활용하기까지는 불가능에 가깝다. 그래서 최근 구성원으로부터 동료에 대한 진단 결과를 받아내는 작업은 더더욱 높은 접근성과, 그 과정에서의 재미 및 의사소통을 필수적으로 추구하고 있다. 

이 작업은 SNS의 서비스를 디자인하는 부분과 상당히 닮았으면서도, 이 결과물의 데이터를 분석하고, 활용하며 동시에 구성원들의 협업을 증진시킬 수 있도록 설계하는 부분에서 차별화가 필요하다. 이 부분은 플랫폼, HR, 데이터 기술이 융합(Convergence) 되어 발전하는 영역으로 촉망받고 있다. 이러한 융합은 결국 통합 HR Platform을 통해 모든 인사관리, 목표관리, 성과관리는 물론, 근태/업무관리와 결재/승인 처리와 같은 모든 영역이 하나의 ‘All-in-One’ 플랫폼 내에서 통합 관리되며, 여기서 얻어지는 데이터를 통해 더욱 고차원적인 인력 관리 예측분석을 가능케 하는 형태로 발전하게 될 것이다.

많은 기성 임직원들에게 회사는 점점 더 ‘인간적 유대’를 상실해가는 곳처럼 보이지만, 디지털 구성원들에게는 오히려 반대로 그 유대감의 형성을 시스템이 방해하는 곳처럼 여겨질 수도 있다. Digital HR은 이제 회사의 일을 효율적으로 돕기 위한 ‘책상(Desktop)’에 그치지 않고, 모든 회사 구성원과의 공동생활 경험을 제공하는 라운지와 같은 공간으로 거듭나고 있다.